Comment maintenir votre réputation à l’interne comme à l’externe

En cette période de crise de la COVID-19, les chefs d’entreprises ont bien des tracas. De nombreuses questions surgissent et la prise de décisions est très rapide.

Est-ce que ces décisions peuvent parfois nuire à la réputation d’une entreprise? Certainement. Est-ce que certaines mesures peuvent générer des rumeurs à l’intérieur comme à l’extérieur de votre organisation? Certainement.

Personne n’est complètement à l’abri de la désinformation ou du « téléphone arabe ». Par contre, si vous en êtes conscients, il est possible de les prévoir et de faire le maximum pour éviter ces situations qui peuvent être très graves et nuire au chiffre d’affaires d’une organisation.

Les erreurs de gestion et leur incidence sur l’image d’une organisation

On parle souvent des enjeux de réputation liés aux réseaux sociaux et à ce qui en découle. En 2020, et surtout à l’heure de la COVID-19, le risque en matière de réputation ne se joue pas seulement sur ce tableau.

On parle beaucoup plus du « comment ». Comment les leaders gèrent-ils la crise? Comment les entreprises gèrent-elles leurs fournisseurs? Comment le patron gère-t-il ses ressources? C’est la façon dont les publics de l’entreprise vont répondre à ces questions qui indique le risque en matière de réputation.

« Sans réputation, nous ne sommes rien. » – Warren Buffett

À tort, la plupart des entreprises québécoises misent uniquement sur leur service des communications pour gérer leur réputation.

La réputation repose principalement sur ce que les gens disent d’une entreprise, par le bouche-à-oreille ou via des avis ou des conversations personnelles. Contrairement à l’image d’une entreprise, la réputation s’appuie sur l’émotion.

Oui, les émotions sont difficiles à contrôler, mais la réputation devrait tout de même être vue comme un actif stratégique de l’entreprise.

L’image par rapport à la réputation

L’image ne correspond pas à la réputation et la réputation ne correspond pas non plus à l’image. Le service des communications d’une entreprise s’occupe de ces deux volets. Ce sont des facteurs différents, mais qui servent tous deux à construire la notoriété.

Le regard critique de vos différents publics, c’est ça la réputation.

Avec la situation actuelle et l’accessibilité au Web, vos communautés peuvent exprimer ce regard critique beaucoup plus facilement et rapidement qu’avant. C’est pourquoi les enjeux liés à la réputation sont si importants.

Éviter la machine à rumeurs

Est-ce que vous savez ce que vos employés disent de l’entreprise? Ce que vos clients disent de vous?

En période de crise, la communication constante est d’autant plus nécessaire pour éviter la machine à rumeurs. Faites preuve de transparence et ne laissez pas les autres parler de vous : faites-le vous-mêmes.

Comment? Créez un groupe Facebook, publiez des communiqués, diffusez des vidéos explicatives… Bref, c’est le moment ou jamais de créer du contenu pour informer. Votre réputation sera indemne et la sortie de crise sera grandement simplifiée.

Prendre le contrôle

En fin de compte, en cette période de crise, ce sont vos actions qui comptent le plus.

C’est le moment ou jamais de vous questionner sur votre mission, votre vision et vos valeurs. C’est bien de communiquer, mais il faut communiquer le bon message et il est fort probable que, dans la situation actuelle, votre message doive être revu. Votre entreprise doit refléter votre ADN, qui vous êtes réellement.

Humaniser l’entreprise

Les liens humains et les émotions sont souvent ce qui nous lie à une entité. C’est ce lien qui permet de se faire une idée positive ou négative de la personne ou de l’entreprise. C’est sur ce lien humain que repose la réputation de cette entité.

Pour créer un lien, il faut avoir des interactions entre humains, par exemple en ayant une conversation. Faites de même avec votre entreprise : positionnez l’humain au centre de vos actions de marketing pour générer le maximum d’interactions.

Vous vous dites peut-être que c’est difficile au moment où les rassemblements sont interdits. Le numérique peut certainement vous aider à humaniser votre marque même si le lien physique n’est pas là. Utilisez les applications de clavardage, parlez de vos employés, soyez transparent, évitez le langage des affaires… C’est ça, humaniser son entreprise.

La confiance, c’est la réputation

Est-ce que vous inspirez la confiance? Êtes-vous authentique? Avez-vous la réputation que vous souhaitez?

C’est le moment ou jamais de vous questionner et de prendre les mesures nécessaires à la gestion de votre réputation à l’interne comme à l’externe.

Sources : Drapeau blanc